Как получить сообщение. Секретарь, помощник руководителя или сотрудник приемной принимает сообщения по телефону, когда руководителя или сотрудника, с которым проводится консультация, нет на месте.
Как составить скрипт продаж: примеры, инструкция и шаблоны
Существует множество инструментов, облегчающих заключение сделки. Одним из наиболее важных из них является скрипт продаж. Она не только служит опорой для продавца, но и помогает увеличить прибыль компании. От Настасьи Белочкиной, ведущего эксперта по скриптам и соучредителя HyperScript.ru, мы узнали, что такое скрипт, как его создать, как внедрить и как оценить его эффективность. Настасья разработала более 650 скриптов продаж для различных компаний.
Скрипт — это алгоритм, сценарий, по которому менеджер по продажам строит разговор с клиентом. С помощью этого инструмента вы сможете избежать ошибок и повысить процент успеха на каждом этапе. Многие люди скептически относятся к скриптам, потому что у них был негативный опыт работы с некачественными и грубыми скриптами, но хороший скрипт все равно является отличным инструментом продаж.
Скрипт продаж в холодных звонках
Холодные звонки уже не так эффективны, как раньше. С появлением Интернета рынок сильно изменился: Раньше было трудно найти товар или услугу. Теперь вы можете купить в интернете все, что угодно, одним щелчком мыши. Так что теперь нежелательный звонок считается вторжением.
Кроме того, у людей сложилось негативное впечатление об этом методе продаж из-за некачественных скриптов холодного обзвона, которые использовались на протяжении многих лет. Между тем, существует множество сервисов и приложений, которые блокируют спам-звонки.
Однако повысить эффективность можно, если создать и внедрить качественный сценарий холодного звонка, тщательно подобрать основу для звонка, сегментировать целевую группу и подобрать аргументы для каждой категории людей. Также важно готовиться к каждому звонку, изучая информацию о клиенте и историю контактов с ним. Если у компании сложный продукт, возможно, стоит подумать о цели звонка.
Например, с нами связалась компания по производству защитной одежды. В этом сценарии мы изменили цель звонка с продажи на личную встречу, на которую менеджеры принесли пару обуви для примерки. Было легче закрыть клиента, получившего подарок. Коэффициент конверсии такого звонка во встречу составил 30%, а в первый заказ — 10%.
Как создать эффективный скрипт продаж
Существует три способа создания сценария: Вы можете написать его сами, использовать шаблон и адаптировать его или заказать готовый сценарий в консалтинговой компании.
Самостоятельно
Менеджер по продажам или владелец бизнеса может сам создать рабочий скрипт, поскольку хорошо знает продукт, клиентов и их возражения. Однако для создания скрипта необходимо хорошее знание этапов и техник продаж, а также опыт успешных продаж. Создание и внедрение сценария — это длительный процесс. Сначала нужно проанализировать конкурентов и рынок, прослушать телефонные разговоры менеджеров или проанализировать переписку. Только после подготовительной работы можно разрабатывать сценарий, затем его необходимо протестировать и внедрить в отделе продаж, причем на начальном этапе необходимо контролировать ход реализации.
Взять шаблон и адаптировать
Если в компании есть человек, эквивалентный тренеру по продажам, который знает что-то о продажах и может обучать и наставлять продавцов, можно взять шаблон готового скрипта и адаптировать его. Чтобы создать живой и работающий сценарий из шаблона, подходящего компании, вам придется постоянно контролировать процесс, адаптировать говорящие модули и обучать отдел. Этот объем работы займет несколько месяцев, а вероятность успеха составляет 50%.
Заказать у специальной компании
Профессионалы знают о шагах и техниках продаж, а также о психологических триггерах и имеют опыт написания скриптов продаж. Сценарий, написанный профессионалом, с большей вероятностью приведет к цели.
Однако недостаточно заказать готовый скрипт, потому что продавец не поймет его полезность и просто не будет его использовать, так как знает, что скрипт не будет работать. Сценарий станет для него костылем, который будет только мешать его работе. Поэтому разработка скрипта обязательно должна включать в себя внедрение скрипта и обучение отдела продаж. Средняя стоимость такой услуги составляет 50-100 тысяч рублей.
Этапы скрипта продаж
Этапы — это скелет сценария, а языковые модули — это мышцы. Чтобы тело функционировало, оно должно иметь крепкий скелет и прочные мышечные волокна.
Плохой языковой модуль звучит типично и воспринимается клиентом как манипуляция. Если же, напротив, клиент чувствует, что с ним разговаривают живо и на равных, то формулировка верна.
Приветствие
От приветствия зависит тон всего разговора и исход сделки. Обязательно представьтесь и укажите название компании. К клиенту следует обращаться по имени или, прежде всего, вы должны знать, как к нему обращаться. Таким образом, приветствие не должно быть длинным и расплывчатым. Сразу назовите цель звонка, чтобы человек был готов выслушать предложение.
Не спрашивайте клиента, есть ли у него время для разговора. Такой вопрос снижает коэффициент конверсии на 40%. То есть 40 человек из 100 ответят, что им не комфортно и они заняты, даже если это не так. Если кому-то действительно некомфортно, он скажет об этом сам. Особенно важно сразу перейти к делу при холодных звонках, когда на счету каждая минута.
Пример: Добрый вечер, меня зовут Олег, Альфабанк, вы подали заявку на кредит на нашем сайте. Давайте заполним форму, хорошо?
Квалификация
Чтобы понять, какую стратегию переговоров выбрать, стоит уточнить у клиента сразу после приветствия, возможно, он уже нашел на сайте то, что ему нужно.
Если у вас есть крайний срок поставки товара или услуги, а также объем работ, лучше сразу предоставить эту информацию. Таким образом, вы можете сразу же расстаться с клиентом, условия которого вы не можете выполнить, и перейти к другим.
Программирование
Эта техника речи позволяет вам сразу же сообщить собеседнику, по какому сценарию будет продолжаться ваш разговор. Таким образом, вы даете понять клиенту, что понимаете его потребности и хотите предложить ему подходящее решение. 87% респондентов готовы к дальнейшим беседам.
Также используйте планирование, когда клиент проявляет инициативу. Таким образом, вы возвращаетесь к сценарию, вокруг которого хотите построить разговор.
Пример: Сергей, давай сделаем так: я задам тебе несколько вопросов, которые помогут тебе подобрать банковскую карту, потом расскажу об условиях, и если тебе все понравится, мы заполним анкету, хорошо?
Выявление потребности
Этап оценки потребностей поможет вам сузить круг поиска подходящего решения и продемонстрировать свою компетентность. Для этого достаточно задать несколько вопросов. Задайте первый вопрос совершенно открыто, чтобы клиент мог проанализировать свои предпочтения. Если ответ не способствует пониманию, нужно задать больше вопросов.
Пример. Какой цвет вы предпочитаете? Сколько места для хранения вам нужно?
Также важно обобщить выявленные потребности, чтобы не допустить ошибок на этапе подготовки предложения. Так у вас будет меньше шансов пропустить выбор, а клиент будет понимать, что вы работаете с ним индивидуально.
Пример: Сергей, правильно ли я понимаю, что речь идет о телефонах не дороже 15 000, но при этом важно, чтобы телефон имел 128 Гб памяти и камеру не менее 13 px?
Презентация решения потребности
Чтобы сделать презентацию продукта или услуги яркой и всеобъемлющей, опирайтесь на информацию, полученную на этапе оценки потребностей. Презентация должна не только показать преимущества продукта, но и сильные стороны компании.
Оценить сценарий можно только по коэффициенту конверсии в цель. Например, если целью звонка является запись на прием, то результатом будет количество записавшихся на прием, деленное на объем всех звонков. Если из 100 звонков назначается 30 встреч, коэффициент конверсии сценария составляет 30%.
Когда звонить и что говорить
Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать «теплые» звонки:
- Клиент не покупал у вас долгое время — вам нужно вернуть его,
- У вас есть новый продукт или услуга — пришло время представить его,
- Грядет повышение цен — вы можете мотивировать клиента купить сейчас, по старой цене,
- Запускается акция или специальное предложение — в этом случае горячие звонки являются еще одним каналом коммуникации,
- Ваша компания долгое время не была в центре внимания — пришло время напомнить о себе.
Мотивы горячих звонков могут быть разными, но структура разговора остается неизменной. Итак, вот сценарий «теплого» звонка:
- Поприветствуйте его и представьтесь. Клиент наверняка запомнит вас, поэтому на этом этапе нет причин для колебаний,
- Спросите их, комфортно ли им сейчас с вами разговаривать. Если нет, спросите, когда они хотели бы вам перезвонить,
- Напомните им о прежних отношениях,
- Раскройте суть приглашения — что вы собираетесь предложить и почему,
- Выслушайте возражения и устраните их, если они есть,
- Окончательно оформите либо покупку, либо отказ,
- Если согласие достигнуто, обсудите следующий этап общения. Например, пригласите их в офис для подписания договора,
- Попрощайтесь.
Читайте о маркетинговых приемах для увеличения продаж
Теперь, когда вы знаете, в какой ситуации вам нужен теплый звонок и что говорить, вы можете посмотреть примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптировать их под свои нужды.
4 готовых скрипта продаж на все «теплые» случаи жизни
Вы можете получить готовые скрипты продаж здесь. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые необходимо адаптировать к вашему процессу продаж.
Скрипт портала «Как зарабатывать.ru»
| Шаг | Сценарий |
| Приветствие | Добрый вечер, *имя клиента*! Меня зовут *ваше имя*, я представитель компании Shirt to Order. |
| Разъяснения | Вам удобно говорить сейчас? (Если клиент отвечает «Нет», мы задаем второй вопрос: «Когда я могу перезвонить вам, чтобы продолжить разговор?»). |
| Уточните. | Недавно вы заказали у нас голубую детскую рубашку. |
| Поговорите о цели звонка | Сегодня мы начали новую акцию «Собери ребенка в школу со скидкой 10%» и хотим предложить вам юбки и брюки для девочек по сниженной цене в дополнение к рубашке. Мы можем отправить вам наш каталог по электронной почте, чтобы вы могли ознакомиться с предложением. |
| Ответ на возражения | Допустим, клиент говорит, что он уже знаком с сайтом. Мы говорим: «Это новое дополнение к новому учебному году, которое мы предлагаем нашим клиентам только в данный момент, потому что предложение ограничено». |
| Мы участвуем в рынке и прощаемся. | До свидания! Мы будем рады снова видеть вас в нашем магазине. |
Скрипт из книги «Мастер звонка»
Пример сценария горячего звонка приводит Евгений Жигили, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонков» в своей одноименной книге.
Сценарий скрипта продаж от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»
| Шаг | Сценарий |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *фамилия сотрудника*, я представляю группу компаний «РусТехно» и отвечаю за сертификацию персонала по БГТ. И что вы делаете? |
| Разъяснения | Подскажите, как я могу к вам обращаться? |
Приятно познакомиться, *имя клиента*!
Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании S2
| Шаг | Сценарий |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *имя руководителя*! |
| Разъяснения | Вы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно? |
Пожалуйста, присоединяйтесь к нам!
Пожалуйста, не опаздывайте!
Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени.
Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами
1. используйте IP-телефонию для записи разговоров. Сказав своим менеджерам, что отныне вы будете выборочно прослушивать звонки, вы дисциплинируете их. Кроме того, такой анализ звонков поможет вам понять, где менеджеры чаще всего допускают ошибки и как можно улучшить сценарий.
2. Назначьте «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Используйте внешнего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж в качестве клиента и отчитываться о работе менеджеров.
3. Подключите службу речевой аналитики. Эти службы переводят записи разговоров в текст, а затем анализируют их с помощью ключевых слов. Они могут выявить разговоры с непоследовательным диалогом, обнаружить пробелы в знаниях менеджеров и подчеркнуть отклонения сотрудников от сценария. Более того, составление отчета о звонке занимает меньше минуты.
Подробнее об аналитике разговорной речи: Стоит ли его внедрять?
От приветствия зависит тон всего разговора и исход сделки. Обязательно представьтесь и укажите название компании. К клиенту следует обращаться по имени или, прежде всего, вы должны знать, как к нему обращаться. Таким образом, приветствие не должно быть длинным и расплывчатым. Сразу назовите цель звонка, чтобы человек был готов выслушать предложение.
Если без скриптов
Отсутствие скриптов может привести к ряду серьезных проблем, наиболее распространенными из которых являются:
- Длительное время, затрачиваемое на обучение менеджеров по продажам.
- Даже длительное обучение менеджера не является гарантией высокого уровня его работы.
- Не все менеджеры знают, как правильно работать с возражениями клиентов. Особенно те, кто ссылается на высокую стоимость своей продукции.
- Компания может стать зависимой от менеджеров по продажам, и с их уходом продажи могут резко упасть.
- Неспособность влиять на подъемы и спады продаж. Неспособность анализировать и оценивать эффективность определенных техник продаж.
Скрипт продаж входящего звонка
Мы предлагаем стандартный сценарий входящего звонка, цель которого — привлечь внимание звонящего, завоевать доверие и провести позитивный разговор, который приведет к сделке или встрече.
Входящий звонок практичен сам по себе, поскольку клиент, который звонит вам, изначально настроен на разговор с вами, так как инициатива исходит от него. Следовательно, от холодного звонка можно ожидать лучших результатов, таких как назначение встречи или заключение сделки. Минимум, который должен быть достигнут в любом случае, — это начало контакта и договоренность о дальнейшем развитии событий: повторение контакта в более поздний срок, отправка коммерческого предложения, посещение специалистов.
Входящие звонки удобны сами по себе, потому что клиент, который вам звонит, изначально готов с вами разговаривать, так как инициатива исходит от него.
Но, конечно, вам придется проделать некоторую работу самостоятельно, даже если клиент проявил интерес. Вы должны убедить его, что он действительно прибыл именно туда, куда хотел, и что он нашел все, что ему нужно, и даже больше. Для этого ниже приведен шаблон пошагового сценария:
- Приветствие. Обязательно укажите свою компанию и должность. Спросите его, чем вы можете ему помочь.
- Чтобы создать доверительную атмосферу в разговоре, следует выяснить, как обращаться к клиенту. Обращение к ним по имени сделает разговор более сердечным и непринужденным.
- Внимательно выслушайте вопрос, с которым к вам обратился клиент, и дайте ему понять, что он пришел по адресу. Дайте им понять, что вы способны решить их проблему.
- Получите больше информации о проблеме клиента. Это может включать ряд вопросов. Вы сможете не только предложить решение проблемы, но и обеспечить дополнительный комфорт, предложив дополнительные услуги, которые может предложить ваша компания. Комплексное решение проблемы приведет к дополнительной удовлетворенности клиентов и увеличит продажи компании.
- Не бойтесь задавать прямые и открытые вопросы. Вы должны искренне хотеть помочь обратившемуся к вам человеку. Избегайте формулировок, которые могут быть истолкованы неоднозначно.
- Если вам нужно время для уточнения информации по запросу клиента, скажите ему, что ему придется подождать в очереди. Старайтесь не заставлять клиента ждать более 30 секунд. После того как вы ответили на звонок, поблагодарите клиента за терпение.
- Обязательно придите к соглашению. Будь то повторный звонок, назначение встречи, визит специалиста, заказ, сроки оплаты и доставки.
- Не забудьте получить контактную информацию клиента. Это важная часть любого разговора. Если вы не берете контакты, вы считаете, что клиент потерян, а усилия ваших коллег дозвониться до него оказались напрасными. Маленькая хитрость: узнайте контактные данные клиента, прежде чем назвать цену предложения. Если клиента не устраивает цена, вы обязательно получите более выгодное предложение. Тогда вы всегда сможете позвонить им снова.
- Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на любые возражения клиента. Ни в коем случае не допускайте резкого тона. Будьте вежливы и учтивы, но настойчивы. Конструктивно реагировать на критику и жалобы. Вы действительно хотите помочь человеку, который вам позвонил. Об этом думают и это ценят. Это станет для них поводом снова обратиться в вашу компанию.
- Не говорите о цене, пока не перечислите все характеристики продукта. Но если клиент настаивает, не заставляйте его ждать, скажите ему цену сразу. Вполне вероятно, что в процессе поиска клиент уже успел подробно ознакомиться с продуктом и теперь его интересует только финансовый аспект.
- После того, как все вопросы рассмотрены, пора заканчивать разговор. Если клиент не может сделать это самостоятельно, спросите, что еще вы можете для него сделать.
- Подведите черту под всем, о чем вы договорились с клиентом. Еще раз запишите наиболее важные моменты. Помните, что в любом случае вам нужно завершить разговор для другого действия — последующего звонка, встречи, счета или заказа.
В итоге
Выше мы перечислили элементы, составляющие каждый сценарий. Чтобы написать их, конечно, нужно хорошо знать технику продаж вашего товара или услуги. Следуя приведенной выше структуре и шаблону, вы можете написать свой собственный уникальный сценарий входящего звонка. Помните, что менеджер всегда должен быть вежливым и доброжелательным к клиенту.
Отвечая на звонок, не заставляйте клиента ждать дольше трех гудков. Для исходящих вызовов количество звонков перед ответом может быть пять. Не утомляйте клиента, положите трубку и позвоните снова через несколько дней.
Мы надеемся, что наши рекомендации окажутся для вас полезными. Если вы будете следовать им, вы не только увеличите свои продажи, но и будете держать весь процесс под контролем. Вы также сможете избавить себя от необходимости нанимать дорогостоящий торговый персонал. Конечно, потребность в них останется, но в случае их ухода жизнь компании не остановится. Удачи вам в продажах!
Оценить сценарий можно только по коэффициенту конверсии в цель. Например, если целью звонка является запись на прием, то результатом будет количество записавшихся на прием, деленное на объем всех звонков. Если из 100 звонков назначается 30 встреч, коэффициент конверсии сценария составляет 30%.
Что такое скрипт звонка
Скрипт звонка — это готовый скрипт телефонного звонка, созданный в соответствии с правилами. Цель сценария — побудить клиента совершить нужное вам действие: купить продукт, назначить встречу, оценить услугу и т.д.
Звонки могут быть холодными, теплыми или горячими, в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются различные сценарии.
Холодные звонки
Холодные звонки — это исходящие звонки физическим и юридическим лицам со стороны их представителей: Лица, принимающие решения (ЛПР) — руководители, владельцы бизнеса, менеджеры и сотрудники. Обычно люди, которым делают холодные звонки, ничего не знают о компании и ее продукте.
Холодные звонки — один из самых сложных каналов продаж, потому что звонящий не ожидает звонка. Сначала он должен «разогреться», вызвать интерес.
Часто звонок без предупреждения не вызывает ничего, кроме раздражения. Человек, которому вы звоните, может повесить трубку, как только поймет цель звонка.
Цель холодного обзвона — привлечь новых клиентов или, другими словами, продать им продукт или услугу компании.
Холодная клиентская база включает в себя количество людей, которые еще не знают компанию или ее продукт и не заинтересованы в покупке.
Задачи менеджеров при обращении к холодным звонкам:
- Для сбора данных о клиенте,
- для B2B — для достижения LPR,
- для избранных клиентов,
- рассказать о компании и продукте,
- чтобы вызвать интерес к продукту,
- чтобы продать товар,
- Сбор данных от других потенциальных клиентов — от людей, которые знают этого человека.
Пример холодного звонка: предложение бесплатного сеанса массажа для продажи курса в медицинском центре клиентской базе, которая ранее не обращалась в центр.
Мотивы для холодных звонков
Холодные звонки могут быть эффективным способом:
- Обновление клиентской базы,
- исследование рынка,
- Работа с ЛПР,
- генерация лидов,
- поиск потенциальных клиентов,
- прямые продажи.
Тёплые звонки
Горячие звонки — это исходящие звонки потенциальным клиентам, которые уже знают компанию и продукт, но еще не заинтересованы в покупке.
Клиенты попадают в теплую базу разными способами:
- Они видели рекламу,
- они посетили рекламное мероприятие,
- они уже купили товар или услугу у компании,
- имел другой опыт работы с компанией, и так далее.
Теплая клиентская база — это список контактов людей (LPR или представителей компании B2B), которые знают о компании и продукте, но еще не приняли решение о покупке.
В большинстве случаев клиенты в клиентской базе так или иначе заинтересованы в покупке продукта или услуги компании. Это могут быть новые клиенты, которые еще не выразили активного намерения совершить покупку. Или же это могут быть существующие клиенты, для которых у вас есть информация о том, когда им снова понадобится продукт или услуга.
Например, это клиенты автосалона, которые уже купили автомобиль. Перед зимним сезоном они могут быть заинтересованы в покупке комплекта зимних шин. Если вы проводите сезонную акцию, вам достаточно позвонить в этот сегмент клиентов, чтобы получить дополнительные продажи.
Сегодня мы подробно рассмотрим последствия работы с клиентами без использования сценариев, рассмотрим общую структуру сценария — это облегчит вам создание собственных сценариев, а также отдельно рассмотрим сценарий входящего звонка как один из частных случаев сценариев в целом.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, компании необходимо разработать универсальную политику входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (пример 1). Его должен соблюдать каждый сотрудник, обрабатывающий входящие звонки.
При разработке инструкции важно учитывать цель обработки входящего вызова. Наиболее важными являются предоставление информации клиенту и получение основной информации о клиенте и организации, которую он/она представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).
СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Сценарий[1] — это подробный план реализации проекта, подготовленный заранее.
Телефонный сценарий — сценарий диалога, состоящий из разговорных частей.
Языковой модуль — набор стандартных фраз, которые вы можете использовать для быстрой ориентации во время телефонного разговора с клиентом. Языковой модуль основан на принципе «вопрос-ответ».
Вам необходимо создать языковой модуль для всех фаз телефонного разговора. Когда секретарь или офис-менеджер знает варианты ответов в различных ситуациях, он/она выполняет сценарий.
Сценарии и речевые модули разрабатываются с учетом сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Реализация скриптов позволяет:
— Повышение качества телефонного общения с клиентами и партнерами,
— Стандартизировать требования к сотрудникам,
— Сократите время, необходимое для обучения новых сотрудников,
— Снизить зависимость компании от специализированного персонала,
— Контролировать работу офис-менеджеров и секретарей.
Сценарий входящего вызова разделен на 5 фаз (Рисунок 2).
Рисунок 2. Общая структура сценария входящего вызова.
Давайте подробнее рассмотрим каждый этап приема входящего звонка.
Этап 1. Корпоративное приветствие
Первое впечатление от телефонного звонка — это набор чувств, эмоций, которые возникают в течение 3-5 секунд после приветствия. На первое впечатление влияют:
— Информация — на 14%[2] .
Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:
— легко понять,
Типичная формула приветствия состоит из трех этапов (Рисунок 3): фраза приветствия, информация о компании и личные данные сотрудника, отвечающего на звонок.
Рисунок 3. Формула приветствия
Приветствие компании может выглядеть так: «Добрый вечер, компания «Профи-Карьера», Галина, менеджер. Чем я могу вам помочь?»
При составлении приветствия компании обратите внимание на некоторые важные моменты:
— Если компания занимается поставкой оборудования, установкой и ремонтом, например, окон или сантехники, то в приветствии следует указать род деятельности компании. Например: «Добрый вечер! Установка окон, Вентура, меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»
Если название бизнеса — «СуперРокна», вам не нужно говорить, что это такое: Название говорит само за себя.
Следует упомянуть отрасль компании, чтобы звонящие не чувствовали себя неловко, если они забудут название компании, как это часто бывает при заключении соглашений об оптовых ценах.
— Обязательно представьтесь. Клиентам нравится общаться с конкретным человеком, а не с безликой компанией. Представляясь по имени, вы избавляете клиента от необходимости спрашивать: «Как с вами связаться?».
— Фразы «Я слушаю!» лучше избегать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы быть услышанным и чтобы его выслушали. Такая формулировка усложняет и удлиняет поздравление.
Вот правильные и неправильные приветствия:
